Liigu kohta Sissejuhatus Töökultuur Väärtused 10 suunist Väärtuste loomine Keerulised suhtlussituatsioonid

Sadama Teeninduskompass

Hea kolleeg, partner ja sõber

Sinu käes on Tallinna Sadama „Teeninduskompass“ ehk sadama kogukonna teeninduse hea tava. See on meie ühine kokkulepe ja lubadus nii üksteisele kui ka meie külastajatele, et sadamas oled sa alati oodatud, siin me hoolime üksteisest!

Meil ei ole ühtki tööd ega ülesannet, mis on tähtsusetu, väike või väheväärtuslik. Anname endast parima, et inimesed meie ümber tunneksid end igas situatsioonis hästi ja õnnelikuna. Olgu selleks kolleegile või külastajale kingitud naeratus, eksinud reisija juhatamine või pagasiga abistamine, meeldivalt puhas tualettruum. Me märkame üksteist, meie külastajaid ja keskkonda enda ümber. Nii saame anda oma panuse, et maailm sammhaaval meie kõigi jaoks paremaks muutuks.

Tallinna linna väravana oleme esimese ja viimase mulje loojad nii riiki külastavatele turistidele kui ka merereisile suunduvatele kaasmaalastele. See on suur vastutus, millesse suhtume tõsiselt. Seetõttu oleme hea teeninduse tava alustaladest loonud „Teeninduskompassi“, mille järgimine aitab meil külastajale pakkuda parimat külastuselamust.

Mõnus õhustik, vastastikune lugupidamine ja tähelepanelikkus kolleegide ning külastajate suhtes algab meist endist – naeratusest ja heast sõnast.

Valdo Kalm

Valdo Kalm

Juhatuse esimees
AS Tallinna Sadam

Tallinna Sadama kultuur

Tallinna Sadama visiooniks on saada Läänemere uuendusmeelseimaks sadamaks, luues klientide jaoks parima keskkonna ja arenguvõimalused.

Oleme Eesti suurimaks mereväravaks üle kümnele miljonile külastajale aastas. Koos oma partneritega oleme võtnud eesmärgiks, et külastajad tunneksid end meie juures oodatuna ning meie sadamates kujuneks välja külalislahke kultuur ja kohavaim.

Meie väärtused

Avatus

Avatus

  • Oleme avatud uutele ideedele ja koostööle.
  • Soosime tarku mõtteid ja uuendusi ning võimalusel viime need ellu.
  • Oleme ausad ja avatud ning jagame oma kavatsuste ja tegude kohta informatsiooni nii ettevõttesiseselt kui -väliselt.
Nutikus

Nutikus

  • Teeme tarku ja arukaid otsuseid ning teeme õigeid asju, õigel ajal ja moel.
  • Otsime, kasutame ja pakume ettevõtte konkurentsivõime tõstmiseks leidlikke ja uuendusmeelseid lahendusi.
Usaldusväärsus

Usaldusväärsus

  • Peame lubadustest kinni ja viime antud lubadused kavandatud kujul ellu.
  • Oleme oma valdkonna pädevad ja mõjukad eksperdid.
  • Suhtume lugupidavalt ja hoolivalt nii endasse kui ka teistesse.
  • Oleme ausad ja lähtume oma väärtustest.

Meie "10 suunist" ehk põhimõtted, millest hoiame kinni suhtluses külastajaga

Loome külastajale meeldiva keskkonna ja selge klienditeekonna sadama territooriumil.

Märkame külastajat ja oleme tema jaoks alati olemas.

Suhtume külastajasse lugupidavalt, sõbralikult ja abivalmilt, ületades külastaja ootuseid.

Anname endast parima, et külastaja saaks kõikidele küsimustele ammendava vastuse ja vajadustele mõistliku lahenduse.

Hoolitseme piisava info olemasolu eest, teeme kolleegide ja partneritega tihedat koostööd.

Teeme ettepanekuid töökorralduse ja teeninduse parandamiseks.

Kanname tööandja brändingut ja näeme hoolitsetud välja.

Hoiame oma töökoha ja selle ümbruse korras ja puhtana.

Tegutseme igas olukorras vastutustundlikult ning enda ja sadama suhtes lugupidavalt.

Tegeleme pideva enesearenguga.

Kuidas ma suhtlen külastajaga ning loon väärtust?

Ettevalmistus tööks
Kontakti lõpetamine
Ettevalmistus tööks Kontakti alustamine Vajadused ja lahendused
Vajadused ja lahendused

Ettevalmistus tööks

ehk iseenda ja töökoha valmisolek

  • Olen töökohal õigeaegselt.
  • Olen hoolitsetud välimusega.
  • Minu töörõivad on puhtad ja korrektsed ning nimesilt nähtaval. Minu jumestus, maniküür ja ehted on tagasihoidlikud, soeng korrastatud ja jalatsid korrektsed.
  • Jälgin, et minu töökoht ja selle ümbrus on korras ja esinduslik. Vajadusel kutsun koristaja. Minu töölaual on üksnes tööks vajalikud vahendid, isiklikud esemed on paigutatud külastajale nähtamatult.
  • Suhtun heaperemehelikult Tallinna Sadama varasse. Kontrollin, et minu töövahendid (nt monitorid, ekraanid, internetikioskid jms) on korras, infomaterjalid ajakohased ja kergesti kättesaadavad.
  • Hoian kuni laeva väljumiseni teeninduspunkti valmis külastaja aitamiseks. Väldin pauside tegemist tippkellaaegadel, kui terminalis on palju külastajaid.
  • Töökohalt lahkudes panen välja teavituse tagasituleku ajaga.
  • Külastaja või kolleegiga ei kritiseeri ega süüdista organisatsiooni/teist kolleegi või külastajat.
  • Mõistan, et olen organisatsiooni esindaja ning võtan vastutuse kogu ettevõtte eest.
  • Olen asjatundlik, mul on olemas vajalik informatsioon. Täiendan ennast pidevalt, et vastata külastaja ootustele.
  • Suitsetan üksnes selleks ettenähtud kohas ja erariietes.

Kontakti alustamine

  • Märkan külastajat.
  • Loon silmside, naeratan ja tervitan viisakalt. Olen sõbralik ning positiivse kehahoiakuga.
  • Olen teenindusaldis ega tegele kõrvaliste tegevustega (nt surfamine mobiiltelefonis, lobisemine kolleegiga, söömine/joomine jms).
  • Kõnetan külastajat Teie-vormis.
  • Suhtlen külastajaga temale sobivas keeles, vajadusel kutsun abi.

Külastaja vajaduste selgitamine

ja lahenduste pakkumine

  • Kuulan külastajat tähelepanelikult ning vahele segamata.
  • Vajadusel esitan täpsustavaid küsimusi külastaja paremaks mõistmiseks. Kasutan ümbersõnastamist. Näiteks: „Kas ma saan õigesti aru, et …“
  • Otsin igale külastaja küsimusele vastuse ja vajadusele lahenduse. Kui vaja, suunan külastaja tema jaoks lahendust pakkuva inimese juurde.
  • Külastajale antud lubadustel on tähtaeg ning pean neist lubadustest kinni.

Kontakti lõpetamine

  • Teen vajadusel kokkuvõtte räägitust ning kordan üle omavahelised kokkulepped.
  • Veendun, et külastaja on saanud soovitud abi või informatsiooni.
  • Võimalusel küsin külastajalt tagasisidet Tallinna ja Tallinna Sadama kohta. Väärtusliku tagasiside edastan selleks ettenähtud kohta.
  • Lõpetan suhtluse külastajat tänades ja talle head soovides.
  • Hoian külastajaga silmsidet kontakti lõpuni ning naeratan sõbralikult.
  • Jätan võimaluse külastajal taas enda poole pöörduda. Näiteks: „Kui Teil on veel küsimusi, palun küsige julgelt.“

Keerulised suhtlussituatsioonid

  • Nii positiivse kui ka negatiivse külastaja tagasiside korral tänan teda olukorrale tähelepanu juhtimise eest. Uurin täpsemalt, millega ta on rahul või rahulolematu ning asun olukorda lahendama.
  • Jään alati rahulikuks!!! Mõistan, et külastaja pahameel ei ole suunatud isiklikult minu, vaid tekkinud olukorra vastu.
  • Vaidlusesse laskumise asemel annan külastajale teada, et mõistan tekkinud olukorda (külastaja pahameelt) ning vabandan tekkinud situatsiooni pärast isegi siis, kui ei ole seda ise põhjustanud.
  • Sõna „probleem“ asemel kasutan sõnu „teema“, „olukord“, „küsimus“ jne.
  • Kontakti lõpetades annan külastajale ülevaate kaebuse või olukorra lahenduse jätkust.
Näide

Hoiukapi võti on kadunud või külastaja on pannud võtme valesse luku avasse ega saa enda pagasit kapist kätte.

Lahendus

  • Külastaja pöördub talle esimesena ettejuhtuva terminali töötaja poole.
  • Terminali töötaja helistab administraatorile.
  • Administraator kontakteerub kappe rentiva ettevõttega, kes kutsub juurde turvamehe.
  • Kapp avatakse.
  • Külastajalt küsitakse, mis on kapis, ning kontrollitakse, kas see vastab tõele.
  • Õhtusel ajal tekkinud olukorras avab kapi administraator või turvamees, eelnevalt küsides külastajalt kapi sisu kohta või annab kappe rentiva ettevõtte kontakti.
  • Võetakse külastaja isikuandmed ja kontakt.
Näide

Külastaja ei leia invapunkti.

Lahendus

  • Külastaja pöördub talle esimese ettejuhtuva terminali töötaja poole.
  • Terminali töötaja suunab külastaja terminalides vastavalt märgistatud ja telefoniga varustatud punkti ning juhendab, kuidas telefoni kasutada.
Näide

Külastaja jääb laevast maha ning nõuab tasuta pileti välja vahetamise võimalust.

Lahendus

  • Terminali töötaja jääb rahulikuks ning väljendab mõistmist. Näiteks: „Mõistan, et tekkinud olukord on ebameeldiv.”
  • Terminali töötaja tutvustab külastajale sõbralikult järgmiste laevade väljumiste aegasid.
  • Kui külastajale sobib, näitab terminali töötaja kaardilt, mis terminalist järgmine laev väljub ning palub pöörduda vastava laevafirma esinduse poole.
  • Kui külastaja ei ole sellega rahul, annab terminali töötaja endast parima, et teda rahustada ja soovitab kirjutada tagasiside ettevõttele.
Näide
Külastajad helistavad sadama, laevafirma infotelefonile ja küsivad sadamas parkimise ja liiklemise kohta. Infotöötaja on märganud, et liikluskorraldus on muutunud, aga temale pole infot edastatud. Sadama intranetis ja veebilehel vastavat infot ei leia või see puudub.

Lahendus

  • Infotöötaja (laevafirma töötaja pöördub sadama infotöötaja poole esmalt) pöördub sadama haldusjuhi ja/või ärisuunajuhi poole ning palub talle info edastada.
  • Infotöötaja teeb ettepaneku turundusosakonnale koostada uus liiklus- ja parkimisskeem ning see paigutada sadama veebilehele; vajadusel teeb infotöötaja ettepaneku, kuhu see kõige parem paigutada oleks, et infot küsivad isikud selle kiirelt ja lihtsalt leiaksid.
  • Infotöötaja edastab või palub vastav info edastada ka teistele koostööpartneritele.

Peame alati silmas, et oleme Heade Sõnumite Sadam!

Valdo Kalm

Vanasadama reisiterminalide juures on võimalik reisijate pealevõtmiseks ja mahapanekuks lühiajaliselt tasuta parkida – selleks on nii A- kui D-terminali juures Kiss&Sail parklad. Kiss&Sail parklad on kasutamiseks nii erasõidukitele, mittelepingulistele taksodele kui ka sõidujagamis-app’ide sõidukitele (Bolt, Uber, Yandex jne). Otse terminali uste ette pääsevad vaid lepingulised taksod (Tallink, Tulika). Terminalide ees on lubatud lühiajaliselt parkida ainult bussidel.